株式会社エム・シー・サービス
カスタマーハラスメントに対する基本方針
基本方針の策定
株式会社エム・シー・サービスは、経営理念である「住環境の安心と快適を追及し社会に貢献する」の下、お客様からのお申し出に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、安心・安全かつ快適な住環境の提供、及び周辺事業のサービス向上に努めております。
日頃より当社のお客さまからは、温かいご支援や貴重なご意見をはじめ、時には率直かつ厳しいお言葉を頂戴しており、日々ありがたく参考にさせて頂いております。
一方で、お客さまからの要求や言動の中には従業員等の人格を否定するものや尊厳を傷つける事例があることも事実です。
当社は、これらの要求や言動に対して、従業員等を守ることも持続的に事業を遂行するためには不可欠と考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。健全な職場環境を確保しつつ、引き続きお客さまへ誠意を持って対応し、より良好な信頼関係を構築していくことに心掛けてまいります。
本基本方針につき何とぞご理解賜りますようお願い申し上げます。
株式会社エム・シー・サービス
１.カスタマーハラスメントの定義
株式会社エム・シー・サービスでは、厚生労働省による｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣※に基づき、カスタマーハラスメントを「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出の内容の妥当性に照らして、当該お申し出を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により従業員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。
※厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」
＜該当する行為＞（以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではありません。）
（1）不当な内容の要求
- 土下座の要求
- 不合理又は過剰なサービスや対応の要求
- 正当な理由のない賠償、謝罪等の要求
（2）不当な行動・発言
- 殴る、蹴る、叩く、物の投げつけなどの身体的な攻撃
- 暴言や脅迫、侮辱的発言などの精神的な攻撃
- 差別的な行為、発言
- セクシャルハラスメント（性的な言動）
- SNS/インターネットへの投稿による誹謗中傷や名誉棄損
- 従業員に対するプライバシー侵害
- 合理的な理由のない長時間の電話
- 長時間の拘束や事務所等への居座り
- 業務時間外や休日における業務対応の要求
２.カスタマーハラスメントへの対応
（1）社内対応
- カスタマーハラスメントの判断基準や対応方法・対応手順について、社内教育を実施します。
- 従業員のための相談対応体制を整備し、カスタマーハラスメントが発生した際には早期に対応方針を決定します。
- カスタマーハラスメント被害にあった従業員に対しては必要な支援を行います。
- 自らがお取引先等に対しカスタマーハラスメントを行うことの無いよう、従業員に啓発を行います。
（2）社外対応
- お客様等の行為がカスタマーハラスメントと判断した場合には、直ちに中止を求めるとともに、原則
として対応をお断りさせていただきます。 - 当社のみでの対応が困難な場合には、管理組合役員その他関係者との間で対応方針を協議します。
- カスタマーハラスメントが特に悪質と判断した場合には、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談の
上、厳正に対処いたします。